Durante o fim de 2016, 77% dos consumidores estão evitando lojas físicas para evitar aglomerações de pessoas e congestionamentos e buscar mais comodidade. É o primeiro ano em que o tráfego de comércio eletrônico via plataformas móveis superou o realizado em desktops, chegando a 59% de todo o tráfego de comércio digital (tablets e celulares). Ainda, com o crescimento das mídias sociais, observou-se um aumento de tráfego proveniente delas para sites de vendas, representando 3,1% de todo o tráfego digital — um aumento de 55% em comparação ao ano passado.

Os dados são dos levantamentos Compradores Conectados 2016 e Índice de Compras do 3º Trimestre, da Salesforce, empresa de soluções de gerenciamento de relacionamento de clientes (CRM). A primeira pesquisa foi feita com mais de 4 mil pessoas em outubro, enquanto a segunda é baseada em dados e atividades de compras de mais de 500 milhões de consumidores no mundo todo, desde julho de 2015.

Durante a época de pico de compras, espera-se uma expansão na variedade de produtos adquiridos on-line — uma diversificação 13% maior do que a observada no ano passado. Na área de atendimento ao cliente, a tendência é o oferecimento de entregas grátis: 67% de todos os pedidos já estão sendo entregues gratuitamente.

“Os comerciantes são, tradicionalmente, empresas B2C (Business-to-Consumer). No entanto, com os consumidores no controle de suas experiências de compras, as empresas precisam cada vez mais migrar para o Me2B a fim de criar experiências personalizadas baseadas nas preferências dos clientes“, disse Shelley Bransten, vice-presidente sênior de soluções para o varejo da Salesforce, em comunicado.