Durante três dias, milhares de pessoas, assim como eu, se reúnem na NRF Retail s Big Show. Nesta edição, o velho ditado “o consumidor é rei” é mais verdadeiro do que nunca. Num cenário onde o comércio online vem ganhando forças, as expectativas do consumidor quando decide ir a uma loja física estão forçando varejistas a se diferenciarem. Uma recente pesquisa online feita pela Deloitte com 200 varejistas mostra que a empresa que souber diferenciar seus produtos e suas experiências em loja tem a possibilidade de crescer até 13% em um ano.

Porém, a real oportunidade em diferenciar-se está no atendimento às pessoas. As marcas que gerarem empatia com o shopper no atendimento em loja terão vantagem competitiva. Chamado de H2H (human to human), a conexão funcional com a marca e o produto se dá na relação humana no momento da venda. Com consumidores tão engajados com a tecnologia, as empresas devem encontrar maneiras de se reconectar com essas pessoas em cada dispositivo e plataforma social que usam.

E o vendedor que tem a capacidade de olhar no olho e escutar o comprador consegue gerar a empatia. E é isso que difere a loja física da loja online. Muitas ferramentas de big data e inteligência artificial ajudam a entender o que o consumidor quer e como pensa

Porém, de forma que permita que esses consumidores realmente se sintam conectados ao negócio em um nível mais humano do que era anteriormente. Imagine que o objetivo do consumidor que hoje escolhe ir a uma loja física, mesmo podendo comprar no conforto de sua casa, seja de uma verdadeira conexão com a marca. E o vendedor que tem a capacidade de olhar no olho e escutar o comprador consegue gerar a empatia. E é isso que difere a loja física da loja online. Muitas ferramentas de big data e inteligência artificial ajudam a entender o que o consumidor quer e como pensa. Porém, colocar-se no lugar do shopper para entender como se sente, ouvir além dos sentidos, isso sim é o desafio das grandes marcas.

A atmosfera geral da NRF este ano é de muitas incertezas diante da posse do novo presidente americano, Donald Trump; o consumo está estabilizado nos EUA; e o mercado aposta no crescimento diante de possíveis oportunidades, apesar da atual situação.

A NRF acontece anualmente em janeiro, em Nova York, e reúne as últimas tendências mundiais do varejo e de consumo. São 33 mil presentes, 500 expositores e 300 palestrantes, todos com o objetivo de disseminar e dividir insights, soluções e tendências deste mercado.

Erika Amigo é Diretora de retail da Cheil Brasil