12/09/2018 ( Caderno:
Espaço do Consumidor )
Em 1991, um ano após o Código de Defesa do Consumidor (CDC) ser aprovado, as
reclamações sobre locação de imóveis eram as campeãs do ranking da Fundação de
Proteção e Defesa do Consumidor do Estado de São Paulo (Procon-SP). Passados 28
anos da criação da lei, o comportamento do consumidor mudou e as queixas também.
No topo da lista, estão os problemas com as empresas de telefonia móvel.
Considerado por especialistas até hoje como um dos mais avançados do mundo, o
CDC brasileiro foi criado em 11 de setembro de 1990 pela lei nº 8.078.
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Os dados de atendimento da Fundação Procon-SP mostram ainda que houve um
salto nas demandas do órgão após a entrada em vigor da lei. Em 1977, por
exemplo, foram registradas 1.542 reclamações, sendo a maioria delas (789) por
problemas relacionados a alimentos, tanto as sujeiras encontradas, como o preço
cobrado em relação à tabela de referência da Superintendência Nacional de
Abastecimento (Sunab), órgão que atuava para o controle da inflação. No início
dos anos 1990, os atendimentos chegaram a 123.086. Em 2017, o órgão atendeu
523.101 consumidores.
O diretor-executivo da Fundação Procon-SP, Paulo Miguel, avalia que o código
contempla grande parte das relações de consumo, mas que é preciso avançar em
temas atuais, como proteção de dados e cadastro positivo. Ele destaca que o
consumidor hoje está mais preparado para acessar os direitos que constam no
código. “Por isso que houve um aumento dos atendimentos. O consumidor está mais
informado e procura seus direitos. O que existia lá atrás, em 1977, quando se
fez a defesa do consumidor em São Paulo, antes de existir o Procon, as procuras
eram diferentes”, apontou.
O código inseriu no ordenamento jurídico do país uma política nacional para
todas as relações de consumo. De acordo com o Instituto Brasileiro de Defesa do
Consumidor (Idec), antes os problemas entre consumidores e empresas eram
resolvidos pelo Código Civil, mas a lei se mostrava “insuficiente para dar conta
dos fenômenos cada vez mais sofisticados e dinâmicos da moderna sociedade de
consumo”. A entidade destaca a característica sistêmica do CDC, fazendo com ele
seja baseado em princípios e sirva para diferentes situações sobre o consumo de
bens ou serviços.
Apesar de ser considerada uma legislação avançada, há temas atualmente que
ainda demandam regulação. Um estudo do Idec, divulgado ontem (10), avalia os
projetos de lei relacionados a mudanças no Código do Consumidor nos últimos dez
anos: um total de 515 PLs. “Na categoria do direito à informação, a gente
encontra questões interessantes, como fornecer informação se um produto é de
origem animal ou não, coisas que ajudariam os consumidores que são vegetarianos
ou veganos”, exemplificou Bárbara Simão, pesquisadora em direitos digitais
instituto.
O superendividamento do consumidor brasileiro também aparece como uma
preocupação dos parlamentares. O Projeto de Lei 283/2012 surgiu a partir de uma
comissão do Congresso Nacional e traz propostas para regular questões
financeiras. Na avaliação do Idec, é preciso rever as constantes práticas
abusivas no setor financeiro e avaliar se isso não indica, na verdade, problemas
estruturais no sistema financeiro do país.
Consumidor.gov.br
Além dos órgãos já conhecidos dos consumidores, como o Procon-SP, o
Ministério da Justiça lançou em 2014, por meio da Secretaria Nacional do
Consumidor (Senacon), o site Consumidor.gov.br que permite a interlocução direta
entre consumidores e empresas para solução de conflitos de consumo pela
internet.
A plataforma é monitorada pela secretaria, Procons, Defensorias, Ministérios
Públicos, além de estar aberto a toda a sociedade que pode verificar indicadores
das empresas, como tempo de resposta, atendimento à demanda, entre outros. A
ideia é que os conflitos sejam resolvidos de forma rápida e sem burocracia.
Segundo a Senacon, atualmente, 80% das reclamações registradas no
Consumidor.gov.br são solucionadas pelas empresas. Em média, as empresas
respondem as demandas em 7 dias.
Dicas
A Secretaria Nacional do Consumidor, órgão ligado ao Ministério da Justiça,
elencou, no dia em que o CDC completa 28 anos, uma lista de direitos que foram
garantidos por meio do código.
- Não existe valor mínimo para pagamento no cartão, ou seja, se o
estabelecimento aceita pagamento com cartão, qualquer valor deve ser aceito.
- Serviços como televisão a cabo, internet, telefone, água e luz podem ser
suspensos sem custos por até 120 dias.
- Cobranças indevidas devem ser devolvidas com o dobro do valor. Por exemplo,
se a conta de telefone foi R$ 200, porém o valor correto deveria ser de R$ 100,
o consumidor terá direito ao ressarcimento não somente dos R$ 100 pagos a mais,
mas sim R$ 200.
- O cliente não pode ser forçado ao pagamento de multa por perda de comanda.
A responsabilidade de controle cabe ao estabelecimento.